وقتی از «آژانس مسافرتی» یا «دفتر خدمات مسافرتی» صحبت میکنیم، ممکن است تصور شود همه آژانسها مجوز و حوزه فعالیت یکسانی دارند؛ در حالی که در ایران، فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری بر اساس نوع خدماتی که ارائه میکنند، تحت نظارت نهادهای مختلف قرار دارد.
به همین دلیل است که ممکن است یک آژانس در زمینه فروش بلیت هواپیما فعالیت گستردهای داشته باشد، اما مجاز به برگزاری تور نباشد؛ یا یک دفتر گردشگری بتواند تور و هتل بفروشد، اما مجوز مستقل فروش بلیت هواپیما را نداشته باشد.
شناختهشدهترین دستهبندی دفاتر خدمات مسافرتی در ایران شامل بند الف، بند ب و بند پ است. در کنار این موارد، دفاتر خدمات بار هوایی نیز بهعنوان یک فعالیت تخصصی در حوزه هوانوردی، مجوز جداگانهای دارند.
نکته مهم این است که این مجوزها الزاماً رقیب یکدیگر نیستند؛ یک مجموعه میتواند با دریافت مجوزهای لازم، چند حوزه را بهصورت همزمان پوشش دهد و خدمات مختلف سفر را در یک مجموعه ارائه کند.
دفتر خدمات مسافرتی بند الف چیست؟
دفاتر خدمات مسافرتی بند الف دفاتری هستند که مجوز فعالیت در حوزه خدمات مسافرت هوایی و بهویژه فروش و صدور بلیت هواپیما را دارند.
مرجع اصلی صدور و نظارت بر مجوز فعالیت هوایی این دفاتر، سازمان هواپیمایی کشوری است.
بر اساس مقررات مربوط به دفاتر خدمات مسافرت هوایی، فعالیتهایی مانند تنظیم و فروش بلیت مسافرتهای هوایی و ارائه خدمات مرتبط با حملونقل هوایی مسافر در این حوزه قرار میگیرد.
مهمترین فعالیتهای دفاتر بند الف
مهمترین خدماتی که یک دفتر دارای مجوز بند الف میتواند در چارچوب مقررات مربوطه ارائه دهد عبارتاند از:
فروش و صدور بلیت هواپیما
رزرو و تأمین صندلی پرواز
ارائه بلیت پروازهای داخلی و خارجی
انجام امور مربوط به تغییر، کنسلی و استرداد بلیت
ارائه خدمات مرتبط با حملونقل هوایی مسافر
همکاری با شرکتهای هواپیمایی و تأمینکنندگان خدمات پروازی
فعالیت در سیستمهای توزیع و رزرو بلیت، در صورت داشتن قرارداد و دسترسی لازم
بنابراین، داشتن مجوز بند الف یکی از الزامات اصلی فعالیت حرفهای در حوزه فروش بلیت هواپیما در قالب دفتر خدمات مسافرت هوایی است.
آیا داشتن بند الف به معنی دسترسی مستقیم به همه ایرلاینهاست؟
این موضوع نیاز به یک تفکیک مهم دارد.
داشتن مجوز بند الف به خودی خود به این معنی نیست که یک آژانس به صورت خودکار به تمام شرکتهای هواپیمایی یا تمام سیستمهای رزرو جهان متصل میشود.
برای دسترسی به سیستمهای توزیع و رزرو مانند Amadeus، Galileo، Sabre و سایر سامانههای مشابه، معمولاً باید قراردادها و دسترسیهای تجاری و فنی لازم نیز برقرار شود.
به همین دلیل ممکن است دو آژانس هر دو دارای مجوز بند الف باشند، اما سطح دسترسی آنها به سیستمهای رزرو، ایرلاینها و موجودی پروازها یکسان نباشد.
در عمل، یک آژانس بند الف میتواند با توجه به مدل کسبوکار خود، قراردادهای لازم را با شرکتهای ارائهدهنده سیستمهای توزیع جهانی یا تأمینکنندگان خدمات پروازی منعقد کند و از این طریق به امکانات گستردهتری برای جستوجو، رزرو و صدور بلیت دسترسی پیدا کند.
دفتر خدمات مسافرتی بند ب چیست؟
دفاتر بند ب همان دفاتری هستند که بیشتر با فعالیتهای سیاحتی و جهانگردی شناخته میشوند.
صدور مجوز فعالیت این دفاتر در حوزه گردشگری بر عهده وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی است.
تمرکز اصلی بند ب برخلاف بند الف، بر خدمات گردشگری و برنامهریزی سفر است و فعالیتهایی مانند تور، رزرو محل اقامت و خدمات مربوط به سفرهای گردشگری را دربرمیگیرد.
بر اساس مقررات، دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی در زمینههایی مانند اخذ روادید، تنظیم و اجرای سفرهای گروهی داخلی و خارجی، رزرو محل اقامت و سایر خدمات ایرانگردی و جهانگردی فعالیت میکنند.
مهمترین خدمات دفاتر بند ب
از جمله فعالیتهای رایج این دفاتر میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
طراحی و فروش تورهای داخلی
طراحی و فروش تورهای خارجی
اجرای تورهای گروهی
رزرو هتل و سایر محلهای اقامت
اخذ و پیگیری روادید در چارچوب مقررات
برنامهریزی سفر
ارائه خدمات گردشگری
رزرو برخی خدمات گردشگری و اقامتی
ارائه خدمات مربوط به سفرهای داخلی و خارجی
برای مثال، مجموعهای که تور استانبول، تور دبی، تور اروپا یا تورهای داخلی ایران طراحی و اجرا میکند، در حوزه فعالیتهای بند ب قرار میگیرد.
تفاوت اصلی بند الف و بند ب چیست؟
یکی از پرسشهای رایج مسافران این است که چرا بعضی آژانسها روی فروش بلیت هواپیما تمرکز دارند و برخی دیگر بیشتر تور و هتل میفروشند.
تفاوت اصلی را میتوان اینگونه خلاصه کرد:
| نوع مجوز | حوزه اصلی فعالیت | مرجع مرتبط |
|---|---|---|
| بند الف | خدمات مسافرت هوایی و فروش بلیت هواپیما | سازمان هواپیمایی کشوری |
| بند ب | خدمات سیاحتی و جهانگردی، تور، هتل، روادید و خدمات گردشگری | وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی |
| بند پ | خدمات و سفرهای زیارتی | سازمان حج و زیارت |
| خدمات بار هوایی | خدمات تخصصی حمل و ارسال بار از طریق حملونقل هوایی | سازمان هواپیمایی کشوری |
البته باید توجه داشت که این جدول، تقسیمبندی کاربردی حوزههای فعالیت است و هر مجوز دارای ضوابط، شرایط و حدود فعالیت خاص خود است.
دفتر خدمات مسافرتی بند پ چیست؟
بند پ مربوط به حوزه خدمات زیارتی است.
مرجع اصلی این حوزه سازمان حج و زیارت است و دفاتر فعال در این بخش با رعایت مقررات و ضوابط سازمان حج و زیارت، خدمات مربوط به سفرهای زیارتی را ارائه میکنند.
مهمترین تفاوت بند پ با بند ب در ماهیت سفر است؛ بند ب بر گردشگری و سفرهای سیاحتی تمرکز دارد، در حالی که بند پ به سفرهای زیارتی مربوط میشود.
مهمترین فعالیتهای دفاتر بند پ
این دفاتر میتوانند در چارچوب مجوز و مقررات مربوطه در زمینههایی مانند موارد زیر فعالیت کنند:
ثبتنام سفرهای زیارتی
برنامهریزی و اجرای سفرهای زیارتی
اعزام زائران
ارائه خدمات مربوط به کاروانهای زیارتی
خدمات سفرهای زیارتی به عربستان
خدمات مربوط به سفرهای زیارتی عراق
سفرهای زیارتی به سوریه و سایر مقاصد مشمول مقررات
در نتیجه، فعالیتهایی مانند سازماندهی کاروانهای زیارتی مکه و مدینه، کربلا و سایر سفرهای زیارتی در حوزه این دفاتر قرار میگیرد.
خدمات بار هوایی چیست؟
در کنار سه دسته معروف بند الف، ب و پ، یک حوزه تخصصی دیگر نیز وجود دارد که نباید آن را با بندهای سهگانه دفاتر مسافرتی اشتباه گرفت: دفاتر خدمات بار هوایی.
این دفاتر در زمینه جابهجایی و ارسال کالا و محموله از طریق حملونقل هوایی فعالیت میکنند و فعالیت آنها با فروش بلیت مسافر متفاوت است.
مرجع صدور مجوز فعالیت دفاتر خدمات بار هوایی، سازمان هواپیمایی کشوری است و این فعالیت تحت مقررات و الزامات حوزه هوانوردی قرار دارد.
خدمات بار هوایی شامل چه مواردی میشود؟
دفاتر خدمات بار هوایی میتوانند در چارچوب مجوز خود خدماتی مانند موارد زیر ارائه کنند:
پذیرش و ارسال بار هوایی
هماهنگی حمل محموله با شرکتهای هواپیمایی
ارسال کالا به مقاصد داخلی و خارجی از طریق حملونقل هوایی
انجام امور مرتبط با حمل بار
هماهنگی میان فرستنده، شرکت هواپیمایی و گیرنده
ارائه خدمات تخصصی مرتبط با حمل هوایی کالا
بنابراین مجوز خدمات بار هوایی را نباید صرفاً یک نوع دیگر از مجوز آژانس مسافرتی دانست؛ بلکه یک مجوز تخصصی در حوزه خدمات هوانوردی و حمل بار است.
آیا «بند ج» همان مجوز حمل بار هوایی است؟
در اینجا یک نکته مهم وجود دارد که گاهی باعث ایجاد اشتباه میشود.
در دستهبندی رسمی و رایج دفاتر خدمات مسافرتی، سیاحتی، جهانگردی و زیارتی، سه عنوان بند الف، بند ب و بند پ مطرح است:
الف: خدمات مسافرت هوایی
ب: خدمات سیاحتی و جهانگردی
پ: خدمات زیارتی
بنابراین بهتر است مجوز خدمات بار هوایی را «بند ج دفاتر خدمات مسافرتی» معرفی نکنیم.
خدمات بار هوایی یک مجوز تخصصی و مستقل در حوزه خدمات هوانوردی محسوب میشود که مرجع آن سازمان هواپیمایی کشوری است.
به بیان ساده، اگر بخواهیم یک مقاله دقیق و حرفهای منتشر کنیم، بهتر است عنوان را اینگونه بیان کنیم:
انواع دفاتر خدمات مسافرتی در ایران شامل بند الف، بند ب و بند پ است و در کنار آنها، دفاتر خدمات بار هوایی نیز بهعنوان یکی از فعالیتهای تخصصی حوزه هوانوردی فعالیت میکنند.
این بیان از نظر تفکیک مفاهیم دقیقتر است.
آیا یک آژانس میتواند همزمان چند مجوز داشته باشد؟
بله.
یک مجموعه میتواند با رعایت شرایط و مقررات هر حوزه، برای بیش از یک نوع فعالیت مجوز دریافت کند.
به همین دلیل در بازار گردشگری ایران ممکن است یک مجموعه را ببینیم که همزمان در زمینههای زیر فعالیت میکند:
فروش بلیت هواپیما + تور + هتل + خدمات روادید + خدمات زیارتی
داشتن مجوزهای مختلف به این معنی نیست که این فعالیتها با یکدیگر تداخل دارند؛ بلکه در بسیاری از موارد، این خدمات مکمل یکدیگر هستند.
برای مثال، یک مسافر ممکن است برای سفر خارجی خود همزمان به این خدمات نیاز داشته باشد:
خرید بلیت هواپیما
رزرو هتل
دریافت ویزا
خرید بیمه مسافرتی
دریافت ترانسفر فرودگاهی
تهیه تور یا برنامه سفر
بنابراین یک مجموعه که مجوزهای مرتبط را در اختیار دارد، میتواند بخش بیشتری از نیازهای مسافر را در یک مجموعه پوشش دهد.
تفاوت آژانس بند الف با آژانس بند ب در عمل
فرض کنید فردی قصد سفر به استانبول دارد.
اگر هدف او فقط خرید بلیت هواپیما باشد، مهمترین حوزه فعالیت مورد نیاز، خدمات مسافرت هوایی و بند الف است.
اما اگر همین فرد بخواهد یک پکیج کامل شامل:
بلیت رفتوبرگشت
هتل
ترانسفر
تور شهری
بیمه مسافرتی
دریافت کند، بخش مهمی از این خدمات در حوزه خدمات سیاحتی و جهانگردی بند ب قرار میگیرد.
در نتیجه، یک آژانس که هر دو حوزه را پوشش میدهد، میتواند خدمات کاملتری به مسافر ارائه کند.
چرا داشتن چند مجوز برای یک آژانس مزیت محسوب میشود؟
داشتن مجوزهای مختلف، در صورت برخورداری از زیرساخت و توانایی اجرایی لازم، میتواند مزایای قابل توجهی برای یک مجموعه گردشگری ایجاد کند.
۱. ارائه خدمات یکپارچه
مسافر به جای مراجعه به چند مجموعه مختلف، میتواند بسیاری از نیازهای سفر خود را از یک آژانس دریافت کند.
۲. افزایش تنوع خدمات
آژانسی که تنها در یک حوزه فعالیت میکند، بازار هدف محدودتری نسبت به مجموعهای دارد که چند نوع خدمت مکمل ارائه میدهد.
۳. افزایش فرصت فروش متقابل
برای مثال، مسافری که برای خرید بلیت مراجعه کرده است میتواند به خدماتی مانند هتل، بیمه، ویزا یا تور نیز نیاز داشته باشد.
۴. افزایش رضایت مشتری
دریافت خدمات مختلف از یک مجموعه، فرآیند برنامهریزی سفر را برای مسافر سادهتر میکند.
۵. ایجاد یک زنجیره کامل خدمات سفر
ترکیب خدمات هوایی، گردشگری و در صورت وجود شرایط لازم، خدمات زیارتی میتواند یک مجموعه را به ارائهدهنده جامعتری در صنعت گردشگری تبدیل کند.
آیا همه آژانسهایی که بلیت هواپیما میفروشند بند الف دارند؟
از نظر مقررات، فعالیت در حوزه خدمات مسافرت هوایی و فروش بلیت باید مطابق مجوزها و الزامات مربوط به این فعالیت انجام شود.
نکته مهم این است که داشتن وبسایت فروش بلیت بهتنهایی نشاندهنده نوع مجوز یک مجموعه نیست.
ممکن است یک وبسایت یا شرکت با یک آژانس دارای مجوز همکاری کند و خدمات فروش را از طریق زیرساخت آن مجموعه ارائه دهد. بنابراین برای تشخیص وضعیت یک کسبوکار، باید مجوزها و ساختار حقوقی و عملیاتی آن را بررسی کرد، نه صرفاً ظاهر وبسایت یا عنوان تجاری آن را.
سیستمهای رزرو جهانی چه ارتباطی با بند الف دارند؟
در صنعت حملونقل هوایی، سیستمهایی مانند Amadeus، Sabre و Galileo نقش مهمی در توزیع و رزرو خدمات پروازی دارند.
این سیستمها امکان دسترسی آژانسها به اطلاعات پرواز، موجودی صندلی، نرخها و فرآیندهای رزرو را فراهم میکنند؛ البته نوع دسترسی هر آژانس به قراردادها، سطح دسترسی و شرایط تجاری آن بستگی دارد.
بنابراین میتوان گفت:
مجوز بند الف، مجوز فعالیت آژانس در حوزه خدمات مسافرت هوایی است؛ اما اتصال به یک سیستم خاص مانند آمادئوس یا سایر سیستمهای توزیع جهانی، موضوعی جداگانه است که به قرارداد و دسترسی تجاری و فنی مربوط میشود.
این تفاوت برای درک ساختار صنعت فروش بلیت هواپیما بسیار مهم است.
آیا مجوز بند ب اجازه فروش بلیت هواپیما میدهد؟
نباید صرفاً بر اساس داشتن بند ب، مجوز فروش و صدور بلیت هواپیما را برای یک دفتر فرض کرد.
حوزه فعالیت بند ب عمدتاً مربوط به خدمات سیاحتی و جهانگردی است؛ در حالی که خدمات مسافرت هوایی و فروش بلیت تحت ضوابط حوزه هوایی قرار دارد.
به همین دلیل، اگر یک مجموعه قصد دارد علاوه بر تور و خدمات گردشگری، بهصورت قانونی در حوزه فروش و صدور بلیت هواپیما نیز فعالیت کند، باید الزامات و مجوزهای مربوط به فعالیت هوایی را نیز داشته باشد یا از سازوکارهای قانونی و قراردادی مجاز استفاده کند.
آیا یک آژانس بند الف میتواند تور برگزار کند؟
صرف داشتن بند الف، به معنای داشتن مجوز کامل فعالیتهای بند ب نیست.
اگر یک مجموعه بخواهد در کنار فعالیتهای هوایی خود، در حوزههایی مانند برگزاری و فروش تور، خدمات گردشگری و سایر فعالیتهای تخصصی بند ب نیز فعالیت کند، باید مجوز مربوط به آن حوزه را نیز مطابق مقررات دریافت کند.
به همین دلیل است که برخی آژانسهای باسابقه، چند مجوز مختلف در اختیار دارند و خدمات آنها بسیار گستردهتر از فروش بلیت هواپیماست.
آیا یک دفتر میتواند هر چهار حوزه را داشته باشد؟
در اصل، دریافت مجوزهای متعدد برای یک مجموعه امکانپذیر است، مشروط بر اینکه شرایط، الزامات و صلاحیتهای لازم برای هر فعالیت به صورت جداگانه احراز شود.
برای مثال، یک مجموعه میتواند ساختاری داشته باشد که در حوزههای زیر فعالیت کند:
بند الف: فروش و خدمات بلیت هواپیما
بند ب: تور، هتل، روادید و خدمات گردشگری
بند پ: خدمات و سفرهای زیارتی
مجوز خدمات بار هوایی: حمل و ارسال بار از طریق حملونقل هوایی
البته داشتن چند مجوز به معنای آن نیست که تمام فعالیتها بدون هیچ محدودیت و ضابطهای قابل انجام هستند. هر حوزه، مقررات و الزامات نظارتی خود را دارد و فعالیت مجموعه باید در حدود مجوز صادرشده انجام شود.
جمعبندی؛ انواع مجوزهای دفاتر خدمات سفر در ایران
اگر بخواهیم کل ساختار را به زبان ساده خلاصه کنیم، میتوان گفت صنعت خدمات سفر در ایران فقط به یک نوع «آژانس مسافرتی» محدود نمیشود.
دفاتر بند الف بیشتر در حوزه خدمات مسافرت هوایی و فروش بلیت هواپیما فعالیت میکنند و مرجع تخصصی این حوزه سازمان هواپیمایی کشوری است.
دفاتر بند ب در حوزه خدمات سیاحتی و جهانگردی فعالیت دارند و خدماتی مانند تور، رزرو هتل، روادید و برنامهریزی سفر را ارائه میکنند و مجوز این حوزه زیر نظر وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی است.
دفاتر بند پ در حوزه خدمات زیارتی فعالیت میکنند و تحت نظارت سازمان حج و زیارت قرار دارند.
در کنار این سه دسته، دفاتر خدمات بار هوایی نیز فعالیتی تخصصی در حوزه هوانوردی هستند که مجوز آنها توسط سازمان هواپیمایی کشوری صادر میشود و موضوع فعالیتشان حمل و ارسال بار هوایی است، نه خدمات مسافرتی و گردشگری.
نکته مهم این است که این حوزهها الزاماً از یکدیگر جدا و رقیب نیستند. یک مجموعه حرفهای میتواند با اخذ مجوزهای لازم، چند حوزه را بهصورت همزمان پوشش دهد. به همین دلیل بسیاری از آژانسهای بزرگ، خدماتی مانند فروش بلیت، تور، هتل، ویزا و سایر خدمات سفر را در کنار یکدیگر ارائه میکنند.
در نهایت، تفاوت میان این مجوزها برای مسافران نیز اهمیت دارد؛ زیرا هنگام انتخاب یک آژانس، بهتر است بدانیم مجموعه موردنظر در چه حوزهای مجوز فعالیت دارد و دقیقاً چه خدماتی را بهصورت قانونی و تخصصی ارائه میکند.
